Peter Kweekel: “Verkopen is een beetje rechercheren.”
U herkent het wellicht. In een gesprek met een klant vangt u veel non-verbale communicatie op. Kleine stukjes informatie die u iets vertellen over uw klant en zijn gemoedstoestand. Verkopen lijkt daarmee best wel wat op rechercheren. Ik daag u uit: kunt u op basis van de onderstaande stukjes informatie achterhalen waarom een zakelijke relatie tussen twee heren zo escaleerde? Een tip: Lees eerst onze gratis whitepaper “(Verkoop)gesprekken met resultaat” en lees dan onderstaand verhaal. Ik weet zeker dat u kunt achterhalen wat er is gebeurd. En u kunt uw verhaal toetsen met ons antwoord. Succes!
Wat er 10 minuten geleden gebeurde
Het gesprek met zijn klant liep goed. De klant, Pieter, gaf Diederik zelfs een klopje op de schouders en lachte breeduit toen hij parmantig het pand verliet. Dat was 10 minuten geleden. Diederik kijkt op van zijn schoot en kijkt vol ongeloof zijn baas aan. Zijn baas is woest. Een van zijn grootste klanten stapt over naar de concurrent. Dit had hij niet aan zien komen. Wat is er mis gegaan?
Onze verkoper en accountmanager Diederik
We hebben het over Diederik. Je kunt Diederik omschrijven als de gezellige eeuwige student. Altijd een brede lach op zijn gezicht, fleurige kleren aan en hij vergeet geen enkele verjaardag. Diederik praat honderduit, tegen zijn collega’s, vrienden en ook zijn klanten.
Onze klant, Pieter
Pieter is de klant die 10 minuten eerder ziedend het pand verliet. Al 10 jaar werkte hij samen met Diederik, maar sinds 2 maanden zagen de beide heren elkaar vaker, ten minste een keer per week. Pieter is een keurige man; getrouwd, twee kinderen, werkt al 25 jaar voor zijn huidige baas en is voorganger bij zijn lokale kerk. Hoewel hij Diederik een geweldige aardige vent vindt, knapte er zojuist iets bij hem. Toen hij in zijn Prius stapte wilde hij maar 1 ding: de zaken rechtzetten. Het was gewoon niet netjes wat er de afgelopen weken gebeurde. Wat was er gebeurd? Waarom escaleerde het gesprek op een dusdanige manier dat de twee bedrijven niet meer samen konden werken?
Wat er vandaag is de vergaderruimte gebeurde
Pieter parkeert zijn auto, keurig op tijd, voor het kantoor waar Diederik werkt. Over twee weken wordt zijn bedrijf ge-audit door een klant. Hij wil zeker weten dat de opslag van klantgegevens binnen het IT systeem waar hij verantwoordelijk voor is, gebeurt zoals hoort. Hij wil geen enkel risico lopen en houdt ervan als de zaken kloppen. Hoewel het 5 minuten voor de afspraak is met Diederik, ziet hij de Cabrio van Diederik nog niet op de parkeerplaats staan.
10 minuten later parkeert Diederik zijn auto half op de invalidenparkeerplaats voor het pand. Pieter ziet hem nog, ongewassen en ongeschoren, het pand inrennen. Dit is al de derde keer dat Diederik te laat is voor hun afspraak. Als hij opkijkt van zijn koffie, klopt Diederik hem al gemoedelijk op de schouder: “Sorry sorry Pieter, het zal niet meer gebeuren. Het is gisteren nogal laat geworden. Ik had een gesprek met mijn baas over zijn scheiding en dat hij daardoor zo gestrest rondloopt hier op kantoor. Ja weet je, dit moet je maar voor je houden, maar hij heeft het er erg zwaar mee. Zoals ik je vorige week al vertelde, zijn scheiding is niet niks. Maar klanten, die zullen er niets van merken hoor. Samen met mijn collega’s vangen we die klap op. Je hoeft je nergens zorgen over te maken. Wil je nog een bak koffie? Loop je even mee naar de koffie-automaat?”
Pieter antwoordt echter: “Nee Diederik, dank je wel. Laten we de audit van volgende week nog een keer met elkaar doorlopen, dat duurt maximaal 30 minuten. Ik wil dat jullie, als onze leverancier, alles perfect in orde hebben. Onze klant hanteert namelijk een zero-tolerance beleid en je weet hoeveel waarde wij hechten aan de privacy van onze klantgegevens. Daarna vertrek ik direct weer.” En zo gebeurde het, 30 minuten later klopte Pieter op de schouder van Diederik en vertrok met een gemaakte lach het pand. Toen hij eenmaal in zijn auto zat, liet Pieter zich gaan. Hij was woedend en belde de baas van Diederik om zijn ongenoegen te uiten.
Weet u wat er gebeurde? Ik zal je uitleggen wat er volgens mij gebeurde.
Peter Kweekel
Sales and Communication Improvement